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消費者「餓了麼」?淺談外賣平台的市場與進化

「餓了麼」配送系統 / 圖自北京新浪網

 

相信大家都有聽過外送服務,對許多人而言相當便利,尤其是即時、省事的優點更是令人喜愛。然而,大部分的人只有享受外送帶來的方便,卻較少注意到其背後潛藏的巨大商機,也就是人性。假如能有一個平台提供幾乎所有餐廳的外送服務,免去搜尋資訊的成本,利用簡單的步驟完成線上點餐,同時還給予消費者「超時即賠」的保證,你動心嗎?

 

成功來自實踐想法 滿足人性需求

「餓了麼」是一個網路訂餐平台,創辦人張旭豪和他的夥伴創業理念很簡單,因為晚上肚子餓了找不到餐館願意外送,甚至是連電話都打不通,讓他萌發了優化訂餐服務的想法。一開始,先是透過發放餐館資訊的整理資訊給宿舍學生,自己和朋友們擔任媒介,以人力完成接訂單。主要是以熱線電話、代店外送的服務模式為主,抽取微薄佣金;後續雖然推出了網站訂餐系統,但服務形式仍和先前相似,直到團隊改良的買賣雙方自動下單與接單模式,才算規劃好了「餓了麼」未來的成功機制。

中國2017年第一季度外賣市場總交易額達843.2億,覆蓋用戶約兩億,目前「餓了麼」在中國為市佔第一的外賣品牌,市佔率為36.5%,且增加快速。他的成功僅是發現生活中未被滿足的需求,找出方法去改善,看似不起眼的外賣行業,造就龐大商業帝國的根基,「餓了麼」至今已經完成了好幾輪的融資,約美金20億,究竟運用了什麼概念,我們簡單分析一下。

 

線上訂單方便 結合支付型態搶滲透率

 

便捷訂餐流程 / 圖自作者

  

 

如同操作行動版購物平台一般,外賣平台僅需要點選幾個鍵,便可以不必出門也享受美食,外賣平台甚至將超商、商家也併入業務項目,呈現出多個外賣尖峰時段,與一般對於正餐時段的概念不甚相同。另外,提到消費便利就不能不提中國的支付特色,2016年的第三方支付規模為5.5兆美元,有許多支付是透過行動支付完成,其中一大特色是「紅包」分享的概念,不僅用戶自己可以享受折扣,也可以將紅包優惠發送給朋友,如此以個體為中心發散的快速滲透模式,也讓消費者對於餓了麼接受程度提高。接著,便利性達到了,下一步求的是什麼?消費者開始注重產品品質,而「餓了麼」也擁有消費後評論的功能,讓使用者可以針對商品及服務做出評論,可以反映商家情況,也可以讓身邊朋友交流資訊,自然而然對於外送金額接受程度也逐漸提高。從2016年來看,「餓了麼」整體單一顧客消費金額提高了約20%,然而全年消費者物價指數(CPI)卻只增加了2%,說明了將服務做好,便利性提高,消費者願意掏腰包的範圍也會悄悄成長。

 

消費高峰不再單一 / 圖自每日頭條

 

外賣要做好 配送是勝敗關鍵

對大部分的工程師來說,要做出和「餓了麼」類似的App不是難事,要建立維護伺服器的服務端也做得到。真正成功的因素,筆者認為和配送系統關係很深。「餓了麼」依賴的是龐大的配送團隊,除了自營的6000人左右外送團隊外,另外使用其研發的「蜂鳥」配送系統的配送員更超過10萬人,日配送量突破50萬筆交易,市場龐大,增加速度也是倍數成長,同時兼具運送過程透明化、訂單信息化的優點,以下是蜂鳥系統主要運作機制與流程。

 

 

訂單生成流程 / 圖自作者

 

另外,中國另一高普及率App「滴滴出行」也於2015年戰略入股「餓了麼」,前者為人的流動,後者則為商品、物件的傳遞,兩者結合後不僅可以增加各自App的客群觸及量與頻率,同時利用汽車與機車相輔,兩者合作可達成速度快,且能夠運送餐廚等較大設備或大量餐點,同時機動性高,較能深入城鎮角落,進而達到覆蓋全城,甚至覆蓋全國角落的目標。

 

改善了物流配送 還有什麼值得考慮

「餓了麼」的新興模式帶來了許多便利與好處,可視為科技應用的一大進步,但也可能造成許多問題,以下作者概要整理與推測「餓了麼」可能面臨的議題:

  1. 弊端議題:由於合作商店通路太多,實際層面也難免疏於管理,許多店家盜用、共用商家地址與圖片,以未經過安檢、髒亂的衛生環境處理餐點送出,甚至廣立不同店名,但都用同一個大冰櫃將冷凍菜解凍包裝,再送至消費者手上。在央視打假節目中,有7%的用戶認為黑心店家是造成對「餓了麼」不信任的一大因素。
  2. 交通議題: 密集的外送員運送網固然可以快速送達餐點,但大量的機車流動與不時的趕時間壓力會有造成城鎮交通紊亂的疑慮,同時也傳出不少外送員在運送過程中車禍以及行車糾紛的案例,因此在交通議題上也是餓了麼必須認真思考解方的問題,同時也是未來若台灣採取類似模式時特別需要借鏡的困擾。
  3. 環保議題: 如上個議題所述,大量的交通流動自然產生大量的廢氣排放,尤其中國北方長期霾害嚴重,更多的廢氣排放長久累積只會對環境生態更加不利,對於居民健康與生活品質也是不良影響。
  4. 搶客議題: 如上文圖中所示,蜂鳥系統其中一環節是「外送員搶客」,也就是該區域內的眾多外送員除了事先溝通協調外,有很多時候是需要用搶的才能拿到配送單,此類現象也會導致外送員為了搶更多的單,運送時搶快不說,甚至衍生外送員間的利益糾紛,徒生是非。

 

以目前發展趨勢而言,中國市場Online to Offline (O2O)尚在蓬勃,相近概念的ofo單車、摩拜單車、滴滴出行等亦崛起快速,在中國,O2O概念的運用逐漸成為一種更便民且更廣為人接受的生活型態,也意味著「餓了麼」未來得更著重於現有弊端的改善與持續創新,否則在新創如雨後春筍湧現的中國市場,將不僅僅需要面對當前主要競爭者的抗衡,更容易被新誕生的概念快速湮沒。

 參考資料:

  1. 央視315曝黑幕 新浪調查「餓了麼」最戳網友痛點
  2. 「餓了麼」真的改了麼?
  3. 餓了麼的商業模式:餓了麼網上訂餐是如何做成功?
  4. 大陸最大外賣「餓了麼」被曝與黑作坊合作
  5. 「餓了麼」官方

About 陳 建良

熱衷各式活動交流的國企人,期待生活充滿不一樣的風景與人。對於金融經濟局勢很有興趣,平時除了閱覽充實外更喜愛運動放鬆,也對搞笑影音愛不釋手,喜歡製造歡樂,多方興趣總替自己帶來充沛靈感以及源源不絕的想像力。
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