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淺談人工智慧(下):AI商業應用與極限

章頭圖片來源: cc0

 

 通過上篇的介紹,相信大家現在應該對人工智慧有基礎的認識了。接著我們要來看它有哪些實際的商業應用,而人類將來在哪些職務上仍然有不可取代性。

 

人工智慧應用

一、休閒娛樂

 

在傳統棋藝方面,以西洋棋與圍棋項目最受矚目──因為它們是電腦和人類對決的最初戰場。由IBM開發的超級電腦深藍(Deep Blue)在1997年五月擊敗當時的世界俄裔西洋棋王卡斯帕羅夫(Kasparov)、而Google開發的軟體Alpha Go則在2016年三月擊敗了韓裔圍棋王李世乭(이세돌),並引發市場對AI前景的廣泛討論。

 

值得注意的是,這兩次比賽的「機器」作用原理不盡相同──相較受限於資料庫與硬體的深藍,Alpha Go可通過自我學習來不斷成長、模擬了人腦更高層次的功能。

 

 

根據一篇刊載在全球知名期刊《Nature》的研究顯示,通過機器學習,AI可以在一些簡單的小遊戲中表現出超越人類的水平。此外,帶有策略成分的電子遊戲將是AI的下一個戰場。

 

AI在更複雜的遊戲領域中,也逐漸取得不遜於真人的佳績。日前在由VizDoom平台舉辦的第一人稱射擊遊戲「Doom」 AI競賽中,電腦已能夠如同真人般,「看著」遊戲畫面決定動作時機;美國賓州卡內基美隆大學的兩位研究生,更已開發出可在該遊戲中擊敗一般人類對手的AI。

 

AI在遊戲領域的應用,並不只是一種創新的嘗試而已-它還隱含著龐大的商業價值。舉例來說,做為大陸電遊龍頭廠騰訊(Tencent),已於日前成立AI Lab、將遊戲AI列為三大發展領域之一(另兩項為內容AI及社交AI),期望更聰明的AI可帶來更佳的遊戲體驗、進而擴增玩家基數與潛在收益。

 

 

 二、客服諮詢

 

客戶服務猶如客服人員與客戶的雙人舞,是一種精細的藝術。傳統上,客服人員必須有一顆清楚的腦袋及充分的同理心,以同時滿足客戶的論理與情感需要。而理解情感並具有邏輯思維的AI被視為這個領域的明日之星。

 

聊天機器人可以第一時間滿足客戶的事務性需要、減少客訴的發生機會並協助推展業務;對於較複雜的訴求,也可以及時安慰客戶情緒、將案件轉介給人工客服。像是美國Cogito公司開發的語音分析軟體AI,雖然無法直接回應客戶需求,但可從客戶來電的語調、語速中判斷該人的情緒、並給予客服人員回應的建議,可說是此AI在此領域應用的一大進境。

 

而大陸的螞蟻金服,更直接將AI客服以聊天機器人形式推到第一線,不只提供即時解答、甚至能根據使用習慣預測問題的出現。該公司表示,AI客服可經手高達85%的客戶問題、解決確率達70%、平均解答耗時更由原本的2小時縮短到僅約30分鐘,效率大幅提升。

 

目前Amazon與Facebook等技術服務商分別推出了Amazon Lex與Messenger聊天機器人服務,讓業者可以自行開發客製化的客服AI。在它們的推波助瀾下,將來AI在客服諮詢領域可望有更大的發展空間。

 

三、公司治理

 

公司治理,最困難的部分在於「人」的因素──如何使同仁各適其所、激勵士氣、並維持公司營運績效,是一門高深的學問,為了減少公司榮衰繫於一人的情況,並防止個人好惡影響治理決策,AI的介入便是一個可能的方向──全球最大的對沖基金橋水(Bridge Water)的創辦人里奧,便是這麼相信的。

 

該公司原本即存在一份名為達理奧原則(Principle)的員工行為準則手冊,強調屏卻情感、理性行事的重要性。未來,基於該原則的AI程式──原則運作系統(Principles Operating System, PriOS)則可望進一步將管理決策自動化,釋出近75%的管理職權,使經營者毋須事必躬親,公司也能運轉自如。

 

此外,AI治理也能和智慧合約和區塊鏈技術結合,使公司「分權自治」成為可能,使每位成員都能確實參與決策過程。這種公司稱為分散式自治組織(Decentralized Autonomous Organization, DAO),以投資導向的The DAO為代表──該公司在2016年四月創立時募得等值1.45億美元的乙太幣資金,是DAO中規模最大者。The DAO的出資人可依持分享有表決權,共同決定公司未來的走向、而共識決策將由智慧合約自動執行,沒有被竄改的空間。

 

四、財務顧問

 

相較於人類,理財機器人更具備以下優勢:低廉的服務成本、彈性的配置能力及透明可追蹤的帳務紀錄。透過自然語言的導入,讓機器人逐漸站上第一線。這使得理財機器人近來在金融界快速延燒。現在機器人可以通過與真人相近的聊天方式,了解客戶的配置需求與風險偏好、不再受制於過往的制式表單,從而使消費者有更好的使用體驗;此外,機器學習也使機器人能依據實際投資績效,及時調整部位配置。

 

近年來,投資人對理財機器人的信任程度逐漸增加,越來越多的高淨資產客戶(High-net-worth individualsHNWIs)開始考慮將財產交給機器人財顧管理,機器人所管理的資產規模(Asset Under ManagementAUM)更被預期在2020年達到2兆美元、占總額的5.6%。

 

 

 

 

五、零售通路

 

AI在零售通路領域的應用,包括線下與線上兩部分。在線下領域,AI大量取代技術門檻低的勞動力、在線上領域強化客戶體驗。尤其當線上平台邁入線下領域後,為了維持其低成本優勢、並有效利用數據優化服務,利用AI取代部分僱員便成為必要之惡。

 

Amazon預計在2017年開設的實體店面Amazon Go,便是一個例子。這個店鋪將裝設多樣的感測器以及時回傳消費者的偏好、據以推薦合適的產品、並推算個別商品的流通率,方便做貨架規劃。未來,機器人更可能擔起貨物上架及運輸的責任,使AI能貫徹於客戶服務流程中。

 

在電子商務領域,AI則將促進線上與線下整合(Online-to-Offline, O2O)、帶給消費者更便捷的購物體驗。搜狗搜尋App內建的圖像辨識AI,即可讓使用者在線下拍下有興趣的商品後,即時完成線上購物。

 

六、交通運輸

 

車用AI技術的成熟,將逐漸賦與汽車「自主」意識,取代駕駛進行決策。囿於法規與技術面的限制,目前自駕車雖然尚無法普及,但AI已能以先進駕駛輔助系統(Advanced Driver Assistance Systems;ADAS)的形式,協助人類駕駛做出更精確而及時的判斷。

 

根據美國自動車工程師協會(Society of Automotive EngineersSAE)的分類,自動車依照AI對駕駛過程的涉入程度,可以分成零至五級。在較低的層級中,汽車搭載的AI程度較弱,只消極回報感測器訊息、或經簡單的判斷後介入部分駕駛動作;到達較高的層級(三級與以上)以後,AI必須有統合資訊、進行較複雜的預測與判斷、並直接控制汽車運作的能力,以大幅取代人為操作。

 

目前從事無人車研發的廠商,以自Google母集團Alphabet拆分的Waymo最為出名──其自動車自2012年五月獲得美國內華達州核可牌照後,已累積逾200萬公里的駕駛經驗,於2016年底並已宣布和本田汽車(Honda)展開合作,預期2020年可將無人車商用化。

 

 

 

類希望未滅、同志仍需努力

 

根據花旗銀行於2016年初出具的報告,強調創意人際關係經營職位,是人類未來在職場上仍較機器有相對優勢的。所以,以現階段來說,人類要被機器全面取代仍有相當難度,我們不必過度悲觀。

 

 

最後我們可以得到兩個主要結論:

首先,上述的各類應用在分類上仍屬於「弱人工智慧」的範疇、旨在處理特定情境而兼用性有限,故雖然會取代部分工作崗位,難謂有完全顛覆人類存在的影響力。

 

再者,對於需要創意與重人際互動的工作,人類仍難以被機器取代。是以,創意與社交手腕等「軟實力」的培養,將是我們努力的目標。即便機器再聰明,人智仍將保有一席之地、在未來的世界中持續扮演重要的角色。

 

參考資料:

1.The Wall Street Journal, <The Pros and Cons of Robo Advising>

Advisory HQ, <2017 RANKING & REVIEWS: BEST ROBO ADVISORS & ONLINE INVESTMENT COMPANIES>

3.The Economists, <Computers, gaming: You can teach a computer to play games, but better that it teach itself>

4.The Asian Banker, <Robo-advisors poised to take off>

5.Bloomberg, <Robo-Adviser Betterment Hits the $5 Billion Mark>

About 黃 楷瀚

從傳統商銀、數位金融到投資銀行,實習經歷無奇不有又飄忽不定的怪人。天天都在思考新議題、沒事喜歡蒐集資料做做簡報,持續開發新的想法。如果不是窩在電腦前,就一定是在臺北街頭迷走中。

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